Handleiding
Dit blog is geschreven in opdracht van Optimaal Zorg.
Als je geboren bent in de tijd van geen televisie en zelfs lang niet altijd een radio in huis, dan kan de techniek die velen van ons deze dagen als vanzelfsprekend ervaren, een hele uitdaging zijn. Neem nou de afstandsbediening van de televisie; al die knopjes doet menig mens op leeftijd duizelen.
Onlangs kwam ik bij een cliënt die niet blij was; de avond ervoor had ze haar favoriete televisieprogramma gemist. Toen ik zei dat ze dat gewoon terug kon kijken, reageerde ze afwijzend: “Dat werkt hier niet”. Desondanks vroeg ik haar of ik het even mocht proberen en dat mocht. De functie werkte gewoon.
Cliënt was zeer verbaasd, want ze had het verschillende keren geprobeerd en het werkte echt niet. Ze liet me zien wat ze had gedaan, namelijk alle 19(!) stappen uit de handleiding van de provider zorgvuldig gevolgd. En inderdaad, het werkte niet omdat er in totaal liefst 6(!) stappen niet waren omschreven in de handleiding. Die heb ik voor haar op de juiste plek toegevoegd en toen ging het prima.
Mevrouw werd er helemaal blij van, want zo hoeft ze geen programma meer te missen. “Dit is erg fijn, want ik heb lang niet altijd zin om een programma te kijken wanneer het ’s avonds wordt uitgezonden. Ik ben vroeg wakker en dan kijk ik wel graag tv”. Het illustreert het belang van een goede handleiding waarin alle stappen beschreven staan en niets wordt overgeslagen.
De afstandsbediening zelf is trouwens ook al een uitdaging voor mevrouw: “Want al die kleine knopjes met daarop nog kleinere tekentjes, vind ik ingewikkeld. Ik zie lang niet altijd het verschil. Ik heb zo’n versimpelde versie van de mobiele telefoon, waarom is er ook niet zoiets voor de afstandsbediening”, vraagt ze zich af. Die zijn er vast wel, maar dan is het probleem weer hoe je die moet installeren. “Moet je maar net iemand in je omgeving hebben die dat voor je kan instellen en die heb ik niet”.
Dat was voor mij aanleiding om de provider te bellen. Nee, die hadden geen ‘idiotproof’ afstandsbediening, want iedereen kan werken met zo’n ding, stelde de medewerker van de klantenservice. “Dat is dus niet waar. Als je er niet mee bent opgegroeid, is het lang niet zo eenvoudig”, bracht ik daartegenin. Dat vond hij maar onzin.
Mijn andere opmerking over missende stappen in de handleiding werd ook volledig weggewimpeld. “Zoals het er staat is het volstrek logisch; mensen zijn niet gek’, aldus de klantenservice. “We hebben het getest”. Vermoedelijk alleen met jongere mensen, denk ik hardop wat me op een smalende zucht van de klantenservice-medewerker komt te staan. “Voor veel ouderen is het ontbreken van stappen wel een probleem, omdat een en ander voor hen helemaal niet zo logisch is als u wel denkt”.
Daarop kwam geen reactie, maar alleen de wedervraag van de klantenservice: “Of ik ook zinnige vragen had?” Toen is ‘laat maar’ antwoordde, werd ik gedag gezegd en was het gesprek over. Zo empathisch, heel bijzonder.
Na afloop van het gesprek ontving ik zo’n irritant ‘U had zojuist contact met onze klantenservice’-mail, waarin wordt gevraagd naar de kwaliteit van het gesprek, de medewerker en de door hem/haar verstrekte informatie. Laat ik het erop houden dat ik geen voldoende heb gegeven.
Als tip/suggesties heb ik aangegeven dat fabrikanten en providers vooral ook ouderen in hun testpanel moeten opnemen, dat een versimpelde afstandsbediening niet alleen fijn is voor idioten en dat niet iedereen uit de voeten kan met hun afstandsbediening. Uiteraard is daarop nooit enige reactie gekomen en zal het nog wel even duren voor er op dit vlak beter wordt nagedacht over gebruikersgemak voor iedereen. Zucht!